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Talentos de Telemarketing
© 2002-2007
Adolfo Breder

Nos últimos vinte anos observamos a implementação definitiva do telemarketing no Brasil. As Centrais de Atendimento ao Cliente e de Televendas espalharam-se pelo país. Na categoria dos S.A.C.s foi o Código de Defesa do Consumidor o grande impulsionador de sua popularização. È bastante comum encontrarmos nas embalagens dos mais diversos produtos um telefone 0800 e endereços de e-mail como canais de comunicação com os clientes.


Muitos outros fatores possibilitaram o crescimento da utilização do modelo de call centers no país, dentre os quais podemos citar:

  • a disseminação do uso de microcomputadores em substituição aos mainframes dando mais interatividade, flexibilidade e autonomia operacional às P.A.s (posições de atendimento);
  • a integração das tecnologias de telefonia e informática o que gerou mais segurança, capacidade de controle, eficiência e oferta de novos produtos e serviços;
  • a modernização das companhias telefônicas brasileiras, sua privatização e a redução dos custos com o início da concorrência.

Esses eventos somados ao aparecimento da Internet geraram novos canais de comunicação com o cliente que, temperados com as tecnologias de CRM., VoIP, URA e outras que transformaram o call center numa indústria de grande complexidade e caracterizada pela busca constante (e obsessiva) pela eficiência.

Hoje o atendimento ao cliente ocupa seguramente um lugar de destaque entre os maiores empregadores de mão de obra e gerador de novos postos de trabalho no Brasil.

Em torno desse negócio, profissionais das mais variadas especialidades desenvolvem suas carreiras.
Suas atividades enquadram-se nas áreas de:

  • Administração
  • Controle / Planejamento
  • Supervisão
  • Atendimento
  • Desenvolvimento de sistemas
  • Operação de sistemas
  • Treinamento
  • Seleção
  • Telefonia

Em março de 2007, numa parceria da ACT - Academia da Cidadania e do Talento e da Callmunity, com o patrocínio da PETROBRAS, damos início no Rio de Janeiro à ESCOLA DE TALENTOS DE TELEMARKETING.
Nesta escola os alunos, prioritariamente provenientes de comunidades de baixa renda, o treinamento será oferecido por uma equipe multidisciplinar de profissionais:

  • Técnicas de telemarketing, comunicação, negociação, fidelização e retenção de clientes
  • Comunicação pessoal, ao telefone e escrita
  • Mercado de trabalho, organização das empresass e etiqueta profissional
  • Codigo de Defesa do Consumidor, Código de Ética do Setor de Relacionamento e Ant-Spam
  • Acompanhamento e atendimento de fonoaudiologia, assistência social, psicologia e coach no Call Center Modelo
  • Treinamento no Call Center Modelo, anexo à Escola de Talentos

A duração do curso é de 4 meses e serão oferecidas no primeiro ano 480 vagas com bolsa integral e reembolso de despesas com transporte coletivo municipal.

O projeto espera atrair o apoio de outras empresas, além da PETROBRAS, por ser altamente replicável e adaptável a outras regiões brasileiras.

O nosso evento mensal Quintæssencial passa a integrar o projeto.

Entre nessa ação de cidadania:

  • Escreva um artigo para a coluna "Call Center e Cidadania"
  • Ofereça vagas de emprego para teleoperadores (jovens e de meia idade), aprendizes e portadores de necessidades especiais
  • Visite a Escola de Talentos de Telemarketing e o seu Call Center Escola
  • Convide alunos a visitar sua empresa
  • Doe recursos financeiros e materiais para a ACT, que é uma OSCIP (Organização da Sociedade Civil de Interesse Público) sem fins lucrativos.
  • Participe da Quintæssencial - ou incentive um representante da sua empresa a fazê-lo
  • Se sua empresa é da área de telefonia, call center ou similar, indique um representante para participar do Conselho Consultivo da ACT
  • Divulgue o nosso trabalho

Colocamos à sua disposição os contatos dos dirigentes do projeto:

 
Adolfo Breder: é fundador e diretor da Callmunity e diretor de projetos da Academida da Cidadania e do Talento / CEMEAR. Atua como coach e assessor nas áreas de Marketing de Relacionamento, Gestão pela Responsabilidade Social, Gestão Estratégica, Telemarketing e Programas de Fidelização de Clientes. Título do artigo original adaptado: "As Profissões do Call Center"