Um bom treinador do grupo que se relaciona diretamente com os clientes apoia as pessoas para que tenham cuidado integral, atenção total, poder de decisão e sucesso pleno. O treinador atua como líder, gerente, e supervisor para apoiar e obter desempenho excepcional do grupo de trabalho. Cada um destes três papéis tem comportamentos, intenção e propósito distintos.
O treinador como líder
O líder transmite a filosofia com a finalidade de criar e manter no pessoal o espírito de atenção total ao cliente.
A filosofia é a única sinalização capaz de orientar numa situação inesperada. Todo treinador deve ser capaz de conduzir a instrução com base na filosofia, o que significa perguntar & responder com segurança perguntas como, Por que a companhia existe? Por que o mundo e nossa comunidade precisam de nós? Por que nós escolhemos nos integrar a este empreendimento? Por que nós fazemos algo deste modo em vez daquele outro?
Cada um de nós aspira um propósito mais alto. Fazer parte de algo maior do que nós mesmos atende ao nosso desejo e nos proporciona um lugar de destaque onde nós podemos fazer diferença neste mundo. Você pode ajudar o seu pessoal a satisfazer essa necessidade ao incluí-los na estrutura geral da organização. Ajude-lhes a definir como o seu trabalho ajuda no cumprimento da missão da companhia, e até mesmo mais a frente, como ele impacta as vidas dos indivíduos e das suas famílias. Quando cada um na organização tem clara a importância do seu papel, o individualismo é minimizado.
O treinador como gerente
O gerente conduz o conhecimento com a finalidade de criar e manter a equipe que é consciente e capaz. O treinador no papel de gerente responde a questões do tipo: O que nós fazemos para cumprir a nossa missão? Que diferença nós fazemos para nossos clientes? Qual é o nosso negócio? Quais são as nossas metas? Quais são os resultados esperados em relação aos clientes e objetivos da empresa?
Cada pessoa tem o desejo de demonstrar algum controle sobre o seu ambiente. O trabalhador educado de hoje não está disposto a seguir cegamente as ordens de um líder . As pessoas dizem repetidamente que eles querem participar das decisões. Atualmente temos a mão-de-obra mais educada da história dos EUA. Infelizmente, a estas mentes inteligentes e mãos qualificadas são oferecidos conhecimentos e treinamentos mínimos para os seus cargos. Um meio para incluir o pessoal no processo de decisões é aumentar o seu conhecimento e suas capacidades muito além do treinamento obrigatório básico.
Como as pessoas aprendem mais, eles podem atuar mais independentemente, podem assumir mais responsabilidades e podem precisar de menos supervisão, permissão ou direção. A meta é criar uma equipe de atendimento direto capaz de autogestão, contudo que sabem o que deve ser informado à gerência e qual o momento certo de pedir orientação.
O treinador como supervisor
O supervisor estabelece a estrutura para dar apoio ao pessoal bem sucedido.
O treinador no papel de supervisor faz as seguintes perguntas: Como nós fazemos o nosso negócio? Como nós atingimos nossas metas? Como esta tarefa ou esta atividade deve ser executada e como eu posso evidenciar isto? Como nós podemos saber quando nós atingimos o modo certo?
Uma estrutura interna forte leva as operações de uma organização de aceitáveis para excelentes. A infra-estrutura de uma companhia é o que impede tudo de desmoronar. Ela pode ser uma rodovia expressa, que possibilita uma viagem fácil e calma, sempre permitindo uma viagem rápida ou pode ser uma estrada velha, esburacada e barrenta a qual reduz a velocidade de seus usuários. A estrutura interna funciona como a peça principal para o sucesso de uma organização ou para o seu fracasso. É o alicerce e o vigamento de todos os esforços do pessoal. Ao contrário do senso comum, a maioria dos problemas de uma organização não vêm das pessoas ou da planta física ou da tecnologia.
De acordo com Peter Drucker, pai de administração americana, não são as pessoas que causam os problemas nas companhias. Sua estrutura, processos ou sistemas pobres é que são responsáveis por pelo menos 75% dos problemas de qualquer companhia. Os processos de trabalho fazem freqüentemente as pessoas falharem na execução de tarefas. Ele destaca que, uma vez que são os gerentes que criam os sistemas, então eles são responsáveis pela maioria dos problemas em qualquer organização. Eles estabelecem os processos que falham e levam os empregados a tropeçar.
Os gerentes têm que criar processos e fluxos de tal forma que eles sejam fáceis, rápidos e úteis para pessoal. Simplifique tudo.
Estruture sistemas, logísticas e formulários de controle que levem à responsabilidade e à continuidade. Projete sistemas para cumprir exigências. Então, encorage / permita ao pessoal de atendimento direto aos clientes a fazer julgamentos. Por exemplo, poucos entre as pessoas da equipe são treinados para utilizar produtivamente minutos numa reunião ou presidir encontros. Mas eles precisam trabalhar em reuniões e comitês autogerindo-se, assim você precisa proporcionar a estrutura. Projete um formulário prevendo o que é requerido, dentro dos padrões de segurança do comitê, estabeleça uma agenda que contenha uma ordem do dia com um resumo do assunto a ser tratado e espaço para anotar os minutos reservados ao assunto. Assim o pessoal estará sendo guiado para a eficácia do processo.
Uma vez que as pessoas têm filosofia, conhecimento e estrutura, eles terão a habilidade para se autogerir.
O sucesso organizacional é determinado pela forma como todo mundo é preparado.
O treinador administra o espaço que existe entre os regulamentos e os julgamentos.
As ferramentas para administrar este espaço são inerentes às três funções de um treinador.
Treine o pessoal para o cuidado integral, a atenção total, o poder de decisão e o sucesso pleno.
Simples assim: Atue, Acredite, Treine.
Linda LaPointe é o autora do livro The New Supervisor (O Novo Supervisor), que enfoca como criar uma mão-de-obra leal e reduzir a tensão administrativa usando práticas testadas para o desenvolvimento e o apoio à auto-gestão do pessoal.
Aprenda mais: assine GRÁTIS a o boletim eletrônico E-TOOLS em www.thenewsupervisor.com
