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Telemarketing e Fonoaudiologia: Uma Parceria de Sucesso!
© 2004 Cláudia Mourão
Tem-se observado que, cada vez mais, as centrais de atendimento procuram aperfeiçoar seu atendimento, buscando superar as expectativas do cliente para conseguirem destaque no mercado competitivo.

Algumas empresas vêm buscando alternativas tecnológicas para facilitar este procedimento, porém, têm deixado de se preocupar com seus talentos humanos - que representam a voz da empresa . Em vez da voz humana, algumas centrais utilizam as famosas URAS (Unidades de Respostas Automáticas) como via de atendimento exclusivo ao cliente, tornando esta prestação de serviço bastante impessoal. Aquelas empresas mais atentas consideram que os clientes - seres humanos - preferem, ainda, ouvir a voz humana . E, acompanhando esta voz humana estão os conteúdos referentes ao negócio da empresa, comunicados através da voz, da fala e da linguagem do operador.

Pretende-se, aqui, abordar os benefícios da atuação fonoaudiológica em empresas que contam com o serviço de telemarketing, nas quais a comunicação verbal é a única via de interação com o cliente .

Na comunicação diária identificam-se muitos prejuízos causados por carência de conhecimento ou de técnicas comunicativas. Como exemplo, podemos citar a supressão de fonemas - principalmente ao final de sílaba, como o /s/ de vamos /vamo/, ou alterações como em /mesmo/ > /mermo/, e outras que ressaltam a ausência de "qualidade comunicativa". No entanto, um atendimento realizado por um profissional que não estabelece uma comunicação efetiva gera resultados prejudiciais à empresa, pois foi este atendimento que consagrou o vínculo entre cliente e empresa , tendo resultado em uma impressão possivelmente não agradável ao cliente.

Kristian Andersen, em sua obra "Como Encantar o Cliente Pelo Telefone", releva a importância do falar claramente. Diz que é impossível falar com clareza quando se está mascando um chiclete, comendo, ou com um cigarro pendurado nos lábios.

Considera-se que, através do aparelho telefônico a voz do operador passa ao cliente todas as mensagens que se fossem transmitidas pessoalmente, teriam como apoio os gestos e expressões fisionômicas. O operador, por ter somente a voz como veículo comunicativo, deve utilizá-la com inflexão e com intensidade vocal adequada, velocidade de fala agradável, procurando estar livre de esforço muscular, principalmente na região laríngea. A empresa que conta com os serviços do fonoaudiólogo para selecionar seus candidatos a operadores de telemarketing tem maior probabilidade de acertar na escolha e admitir um colaborador apto para a função, pois a avaliação criteriosa da voz, da fala e da linguagem do candidato é fator fundamental para o perfeito desenvolvimento de sua conduta profissional. Além de que, a empresa se resguarda de possíveis afastamentos do funcionário por problemas oriundos da má utilização da voz, tais como disfonias (rouquidão, falhas na voz) constantes, afonias, fadiga vocal, presença de nódulos, pólipos, edemas e outros.

O fonoaudiólogo vem atuando no treinamento e desenvolvimento de pessoal, buscando promover a conscientização do operador para o uso adequado e saudável de seu mecanismo vocal, além de estímulos para manter uma boa acuidade auditiva, oferecendo condições de o próprio operador ser seu agente preventivo de distúrbios, utilizando técnicas adequadas de higiene vocal. A empresa que busca investir nos seus talentos humanos está, na realidade, investindo para uma maior produtividade de seus serviços, revertendo para sua empresa o sucesso almejado.

A articulação dos fonemas, a fluência e a expressividade estão envolvidas no processo comunicativo e a correção verbal deve ser inerente ao ato de falar. A conduta - não só vocal, mas global do operador, será fator determinante no desempenho de sua função, pois estamos falando de comportamento comunicativo .

A visão da fonoaudiologia no Call Center está centrada, principalmente, no "falar" e no "ouvir" do operador. Neste contexto, a imagem da empresa está ligada ao desempenho comunicativo do operador, através de sua voz . Portanto, é imprescindível que ele tenha consciência dos atributos que envolvem a voz falada para que combine sua fala com os produtos e /ou serviços oferecidos por sua empresa, evidenciando o que chamamos de Voz Profissional ..

Espera-se que as empresas que têm por propósito a qualidade no atendimento e a eficiente relação cliente e empresa considerem que a Fonoaudiologia tem muito a somar em suas equipes. Sem esquecer de que oferece possibilidades de reduzir e/ou eliminar o absenteísmo por alterações vocais, além de colaborar para que a empresa apresente um atendimento mais cortês e personalizado, encantando o cliente e criando condições para o operador exercer sua função com mais conforto e prazer. O resultado final é a satisfação do cliente, a excelência no atendimento do operador e a lucratividade da empresa.
 

Cláudia de Oliveira Mourão ([email protected]) é fonoaudióloga, consultora em Comunicação Oral e diretora da Comunicação e Expressão Consultoria Especializada, a qual atua em parceria no SAC SOB MEDIDA da Callmunity.