FAZER O CERTO: Três Histórias, uma Lição
© 2004-2007 Adolfo Breder

Por que o cliente vai comprar do sujeito do outro lado da calçada?

 
História 1

O Sol estava fortíssimo. 40° oficiais!

Quando entrei no ônibus, procurei sentar-me do lado sombreado. No primeiro sinal, nosso motorista acelerava o motor, em disputa sonora com o colega emparelhado à direita para ver quem daria a melhor arrancada.

Uma senhora de óculos escuros, cabelos grisalhos ar cansado e rosto crispado de suor, interrompe sua concentração. Dá três batidinhas com a mão no vidro da porta. Pergunta ao condutor onde poderia pegar uma condução para o bairro tal.

Ele estende a mão e o indicador realça a informação em direção à terceira rua transversal. Logo ali na frente!

Virou para o lado e viu quando o colega ofereceu uma carona à mesma senhora até a esquina da indicada rua.

Todos os coletivos passam por lá.

História 2

O caso que aqui relatamos aconteceu com uma fábrica de alimentos perecíveis. O seu Serviço de Atendimento aos Clientes recebeu uma reclamação quanto à qualidade do produto e a alteração de seu sabor. A atendente procurou anotar todos os dados relativos à sua aquisição: data, local e horário e ao consumo: data, horário, refrigeração após a compra, forma como foi preparado e como foi servido. Prometeu retornar a ligação num prazo máximo de 72 horas.

Começou o corre-corre.

A supervisora e a Gerente do SAC registraram as informações num formulário interno e encaminharam à Produção, Expedição e Laboratório, para as devidas considerações. Imediatamente foi escalado um vendedor para visitar o estabelecimento em que a venda foi feita para verificação das condições de estocagem e informações gerais sobre o giro das dessas mercadorias.

No dia seguinte as respostas foram reunidas pela Gerente do SAC, quase uma Ouvidora da empresa, que, baseada no laudo e informações colhidas, concluiu que o freezer de estocagem do distribuidor estava com problemas.

Ato contínuo, o cliente foi convidado a visitar a fábrica, percorrer sua linha de produção, laboratório, expedição e SAC. Degustou novos produtos, enquanto ouvia as explicações e era informado de que a fábrica e o distribuidor estavam mudando o equipamento para que fosse mantida a qualidade dos produtos.

O Cliente recebeu um cartão assinado pela Direção da empresa, agradecendo por sua inestimável colaboração.

História 3

A Cliente liga apavorada. São duas horas da madrugada. Foi assaltada dentro de um quiosque de banco eletrônico (que, na época, ainda estavam disponíveis para saque sem interrupções).

Não conseguiu soletrar compreensivelmente o seu nome e sobrenome estrangeiro.

Então, o teleoperador pergunta se ela quer que comunique com alguém da família informando sua localização, se quer que chame uma ambulância ou radiopatrulha e se está bem fisicamente.

Ela dá um número de telefone.

O rapaz pede que alguém faça a ligação enquanto ele mantém o diálogo.

Lá pelas tantas descobre que o cartão da senhora era de outro banco. Nessa altura já tinha conseguido ajudá-la a ficar mais calma e obtido o seu nome completo. Notificou o outro banco por fax, informando que a cliente ligaria no dia seguinte para ratificar o pedido de bloqueio do seu cartão e outras providências.

Despede-se da senhora e coloca-se à sua disposição o atendimento 24 horas de sua empresa.


Minhas historinhas de hoje parecem doces contos de fadas.
Será que farão mais sucesso do que as dramáticas histórias de mal atendimento que povoam e-mails e bate-papos de fim de semana?
Será que alguém vai ter a tentação de enviar estas "belas" historietas para que os amigos leiam e pratiquem sua lição?

As pesquisas não profetizam um futuro brilhante para o meu artigo:
Os relatos negativos dão mais fama para seus personagens. Propagam-se de cinco a dez vezes mais!

Você prefere que sua empresa se encaixe neste artigo ou seja personagem de um relato mais emocionante, mais dramático, com mais aventura e final impactante?

Por que o cliente vai ler o artigo do autor do outro lado da calçada?

Por que o cliente vai comprar do sujeito do outro lado da calçada?


* FAZER O CERTO é o nome da sexta das 7 Dimensões do Atendimento ao Cliente do método original desenvolvido por Adolfo Breder / Callmunity, adotado na formação de excelência dos alunos da Escola de Talentos de Telemarketing.
 

Adolfo Breder (adbreder@callmunity.com) é o fundador e editor da Callmunity. Atua como palestrante, instrutor e consultor nas áreas de Marketing de Relacionamento, Meios de Pagamento, Responsabilidade Social e Telemarketing desde 1988.
Integra a Diretoria da Escola de Talentos de Telemarketing, u
m projeto social da Academia da Cidadania e do Talento em parceria com a Callmunity, patrocinado pela PETROBRAS.

Ilustrações: © 2004-2007 Olavo Parpinelli Bussinguer-Breder (oparpinelli@callmunity.com)