FAZER O MELHOR Nos Momentos Verdade *
© 2006 Timothy Cavinder
Bons restaurantes investem muito dinheiro e energia para fazer o seu cardápio. Ao mesmo tempo em que devem ter êxito em satisfazer o paladar dos seus clientes, é a experiência total do jantar que faz com que eles voltem outras vezes. Isto significa que pequenos detalhes contam, de fato eles contam muito.

Os clientes têm muitas opções atualmente e, francamente, a boa comida não é, freqüentemente, o bastante para trazê-los de volta. De acordo com a pesquisa New American Diner de Restaurantes e Instituições quase 43% das escolhas de jantar fora levam em conta todos os aspectos do restaurante para determinar se vale a pena voltar.

É claro que, isso é apenas uma amostra do comportamento, mas todos nós já experimentamos um restaurante com comida boa e preços atraentes que, entretanto, deixam escapar a bola no último minuto do segundo tempo: um garçon hostil, uma mesa suja, uma recepção fria, janelas sujas, porta-condimentos vazios, uma boa toalete com o sabonete no fim e sem toalha de papel. Todo Momento Verdade negativo vai anular qualquer esforço positivo alcançado pela comida saborosa e pelos bons preços.

Mas ainda não se irrite se você pensar que pode estar nesta situação. Manchas sutis nos registros dos Momentos Verdade são fáceis de ver e de limpar.

Faça todo esforço possível para contratar pessoas que acreditam profundamente em hospitalidade. Considere-os como investimentos, eles deixam fortes impressões nas mentes de seus clientes. E é a mente que vai decidir depois se eles vão voltar. Quando problemas surgirem deixe que o cliente saiba que você está agindo do ponto de vista deles e não só do seu. Mostre que está agindo para corrigir qualquer coisa que seja negativa para eles.

O aspecto agradável a respeito dos problemas é que eles são oportunidades. Todo o mundo sabe que nada é perfeito e que, às vezes, as coisas dão errado em qualquer negócio. Mas deixe-os perceber o seu brilho ao cuidar do aspecto negativo, não importando se é pequeno, porque pequeno é grande aos olhos do cliente.

Lembre-se: todo o mundo gosta de um "solucionador" de problemas.

Notas do Tradutor:

* FAZER O MELHOR é o nome da sexta das 7 Dimensões do Atendimento ao Cliente do método original desenvolvido por Adolfo Breder / Callmunity, adotado na formação de excelência dos alunos da Escola de Talentos de Telemarketing.
 

Timothy Cavinder é um escritor independente que trabalha duro para evitar perdas de tempo e dinheiro de seus clientes.
Para mais informações visite www.cavinder.com

© Copyright 2007 Adolfo Breder ([email protected]) da versão do texto original em inglês:
- Little Is Large: Making The Most Of Customer Touchpoints