OUVIDO AFIADO *
As Perguntas Além das Perguntas
© 2006 Robert Middleton
Uma das maiores confusões ao falar sobre e vender serviços profissionais é que nós tendemos a responder às perguntas sobre nossos serviços com base nos valores aparentes.

Este é um grande equívoco pois o que as pessoas perguntam e o que elas realmente querem saber são duas coisas bastante diferentes. Assim, se você simplesmente responde às perguntas feitas, eles não vão obter as respostas que querem.

Confuso? Definitivamente!

A primeira pergunta que todo o mundo nos faz é "O que você faz?" Esta é a pergunta. Mas se nós a respondemos ao valor aparente que ouvimos não comunicamos bem o valor real:

"Sou um consultor de administração." (Ok, agora eu sei o seu título, mas eu realmente não sei o que isso significa para mim.) ou...

"Eu faço seminários sobre produtividade e desempenho." (Melhor, mas eu ainda não estou ver um grande benefício até aqui.) ou...

"Eu atuo junto a empresas de software para que sejam mais produtivas e lucrativas." (Sim, eu começo a perceber que isto é valioso.) ou...

"Eu trabalho com empresas iniciantes de software que estão buscando realizar lucros." (Bingo! meu genro trabalha para uma companhia assim!)

Assim qual é a pergunta subjacente a "O que faz você? " Na minha opinião é que: "Você é alguém que pode me ajudar?"

Bem, a pessoa com quem você está falando pode não trabalhar para uma empresa de software que está lutando para obter lucro, mas em caso afirmativo (ou sabem de alguém que está nessa situação faz), você acertou em cheio com sua resposta. Nenhuma das outras respostas te colocam tão de frente para o gol.

Não seria ótimo se a pessoa fosse mais transparente a respeito das suas necessidades? Bem, mas não é assim! As pessoas falam em código. E você tem que decifrar o próximo enigma também. E aí vai:

"Interessante, mas como você faz isso? "

Calma lá. Traduza a pergunta da seguinte forma: "Que tipo de resultados você produz para os seus clientes? " Então responda assim:

"Os clientes para os quais eu trabalho têm tido estes tipos de resultados: Tornam-se mais lucrativos em seis meses ou menos e deixam de viver os apertos do fluxo financeiro." Isto soa agradavelmente aos seus ouvidos. Este é o idioma dos resultados. Apenas esforce-se para falar sobre aquilo que você realmente pode fazer por eles.

Este tipo de linguagem de marketing vai chamar a atenção e o interesse de futuros clientes e levá-los a querer saber mais. Mas ainda não acabou. Você ainda vai ouvir perguntas mais codificadas:

"Isso é maravilhoso. Mas como seu serviço funciona? "

As luzes vermelhas deveriam acender neste momento. Não siga por este caminho. Pessoas mais experientes do que você e eu que seguiram nessa direção nunca mais voltaram. A maioria tende a seguir uma dessas duas direções:

Eles mudam para uma conversa tecnológica que explica sua abordagem ou processo em detalhes torturantes. Mas isto pode deixar confusos os leigos no assunto: "O horizonte sub-ótimo de desempenho prejudica a maximização dos fatores variáveis que contribuem para a matriz de produtividade. Assim nós co-harmonizamos estes fatores." Ahn??

Ou eles escolhem a direção oposta explicando como o seu serviço funciona de forma tão genérica que a informação perde todo o seu impacto.
"Bem, nós atuamos em busca de produtividade, alinhamento e compromisso. Quando nós conseguimos estas coisas, os resultados tendem a melhorar muito rapidamente."
Chiiiii!

Ambas estas abordagens levam-nos a becos sem saída. Ninguém realmente quer saber como é o seu trabalhos. A pergunta além da pergunta é: "Seus serviços funcionam de fato? " Isso seria um pouco rude demais, não é? Mas, não obstante, responda a isto da seguinte forma:

Conte uma história. Histórias de sucesso, que esboçam como você ajudou um cliente específico, levam os ouvintes a prestarem atenção a cada uma das suas palavras:

"Fomos apresentados a uma empresa de software iniciante, muito promissora, que não pensava poder sobreviver a mais um mês. Nós lhes ajudamos a controlar o seu fluxo financeiro, obter um pouco mais de capital e então mostramos como eles poderiam vender com mais velocidade o software para o seu mercado alvo. Nove meses depois eles estão realizando lucros e crescendo rapidamente."

Não precisa ser tão direto assim! Você pode fazer isto gradualmente com um pouco de prática. Você deveria preparar várias histórias de sucesso em versões verbais e escritas. Elas são uma poderosa ferramenta de persuasão.

As idéias estão começando a brotar? Se você não entender as verdadeiras perguntas escondidas sob as perguntas ouvidas, perderá a oportunidade de lhes contar o que eles realmente querem saber. Para falar no idioma de um cliente, você precisa entender que a pergunta fundamental que todo o mundo está fazendo é "O que há nisto para mim? " Responda e você vai obter excelentes resultados.
Notas do Tradutor:

* OUVIDO AFIADO é o nome da quarta das 7 Dimensões do Atendimento ao Cliente do método original desenvolvido por Adolfo Breder / Callmunity, adotado na formação de excelência dos alunos da Escola de Talentos de Telemarketing.
 

Robert Middleton é sócio da Action Plan Marketing, tem assessorado profissionais liberais a ter melhores atuações em marketing desde 1984. No seu website www.ActionPlan.com acham-se valiosos recursos, produtos e programas para atrair mais clientes. Baixe uma cópia GRÁTIS do kit para desenvolver seu Plano de Marketing.

© Copyright 2007 Adolfo Breder ([email protected]) da versão do texto original em inglês:
- The Questions Behind The Questions