Nível de Serviço

Porque Seu Serviço Ao Cliente Está Fora dos Trilhos © 2008 Linda Feinholz
Nesta última semana eu observei uma tendência entre meus clientes. Poderíamos chamar isto de um 'descarrilhamento'... Todos querem provar que estão fazendo mudanças na produtividade dos seus negócios, como se isso fosse por si só um distintivo de sucesso. E, muito freqüentemente, eles estão desacelerando numa corrida que os leva a ações e soluções que vão custar muito tempo e dinheiro, sem resolver o assunto em questão. Você pode ser pego neste mesmo senso de urgência, dando início a uma corrida desnecessária. Sendo assim eu resolvi compartilhar os passos que adotei para manter meus clientes focados no rítmo certo para chegarem ao resultado esperado para o crescimento dos seus negócios. Passo 1 - Defina o verdadeiro assunto Um dos meus maiores clientes me pediu que acompanhasse a primeira apresentação da equipe de tecnologia dos melhoramentos voltados ao atendimento a clientes da empresa. Bastante seguro, o time 'apresentou' o assunto citando 35 preocupações de entrevistados e, então, foi diretamente para a solução proposta. Felizmente o Diretor de Operações pediu uma pausa na apresentação e afirmou não ter ouvido a 'necessidade' para a qual o projeto propunha uma solução. Tenha certeza de definir o que está sendo exatamente 'acertado' e esteja seguro de que os usuários da solução estejam envolvidos na definição do que é necessário.
Passo 2 - Pesquise as opções para soluções Todos nós nos apaixonamos pela área em que somos especialistas. E o time de tecnólogos mostrou isso claramente. Eles estavam propondo uma solução tecnológica baseada na web e em mega bancos de dados para reunir todas as interações com clientes... e eles negligenciaram completamente as opções mais familiares de automatização do telefone e as trocas por e-mail. Não mencionaram as soluções não-tecnológicas que poderiam ser criadas através do realinhamento dos papéis pessoais no atendimento ao cliente. Dedique tempo para desenhar pelo menos três opções e mostre essas idéias aos usuários potenciais para ver se você está no caminho certo. Passo 3 - Confira se a solução está de acordo com seu modelo de negócios Para este cliente em particular, o usuário final nunca será a pessoa que vai entrar em contato com SAC. Os seus distribuidores são aqueles que informarão as questões e 20% deles não são usuários de computador. Isso não significa que eles não podessem achar úteis as soluções tecnológicas, mas elas não estariam presentes nas suas escrivaninhas. Eles precisam de soluções que podem ser usadas nas visitas aos clientes ou acessadas por telefone entre um compromisso e outro. Toda a tecnologia do mundo não resolverá seu desafio central: tornar fácil para seus clientes a comunicação com você do modo como eles estão preparados hoje. OU tornar isto cada vez mais fácil! Passo 4 - Teste em dobro: a solução deve funcionar 'interna' e 'externamente' Meus clientes não precisam apenas tornar fácil o acesso, mas seus consumidores devem ser ouvidos e obter respostas... Meus clientes também precisam de capturar informações que podem indicar internamente tendências nos seus produtos / serviços e auxiliar na decisão de acertos e ajustes nos projetos. A equipe de tecnologia vai precisar de projetar um sistema para colher com falicidade informações e passá-las para os que precisam delas imediatamente em relatórios para análise periódica de tendências. A cada fase, as informações podem parecer muito diferentes a cada audiência. Decida como as informações serão armazenadas com o passar do tempo de forma que sua empresa possa melhorar continuamente a experiência de seus clientes e o desempenho de sua própria organização. Passo 5 - Projete como você vai testar e ajustar a solução Igual a uma corda de borracha que estica e volta atrás, as mudanças em sistemas e no comportamento das pessoas podem se desfazer quando você acreditar que tudo vai acontecer conforme planejado. Nada tira mais você dos trilhos do que projetar, instituir mudanças e então distanciar-se muito do projeto original. Nunca pense que o "projeto" é a solução. Antes de investir tempo e dinheiro em mudanças permanentes nos processos, políticas, papéis e responsabilidades teste o sistema proposto com todos os seus usuários. Colabore para o sucesso a longo prazo do projeto assumindo a responsabilidade de testar a solução escolhida e avaliando os resultados do seu funcionamento... E comprometa-se a adaptar a solução à medida que você verifica o que está funcionando bem e o que precisa ser alterado. Passo 6 - Teste e ajuste, teste e ajuste Meu cliente está reunindo uma força-tarefa de seis especialistas para falar sobre os passos acima. Eles vão auxiliar o time de tecnologia a focar suas ações para conhecer todas as necessidades dos usuários e manter-se focados no assunto identificado no Passo 1. Agora é sua vez de colocar seu negócios nos trilhos!

Linda Feinholz ("Sua catalisadora de altas receitas") é especialista em administração, consultora e treinadora. Linda publica semanalmente seu boletim informativo GRÁTIS The Spark! para assinantes em todo o mundo e oferece soluções focadas, habilidades práticas e modos simples para desenvolver o seu negócio. Se você está pronto para focar em suas atividades de alta rentabilidade, acelerar seus resultados e obter mais satisfação com tudo isto, leia as dicas GRÁTIS visitando o seu site em www.YourHighPayoffCatalyst.com © Copyright 2008 Adolfo Breder ([email protected]) da versão do texto original em inglês: - Why Your Customer Service Is Going Off Track