Um assunto que está em moda nas rodas de profissionais de recursos humanos é a criatividade. Além de ter inglês, formação superior completa e experiência profissional comprovada, acima de tudo o candidato tem que ser criativo. E é justamente essa qualidade que faz com que os treinadores de Central de Atendimento possam se destacar. Saber utilizar a criatividade para quebrar as barreiras que os profissionais de treinamento enfrentam no trabalho com os operadores de telemarketing é a arma mais poderosa que o treinador deve ter.
Em Central de Atendimento vai ter sempre um que diga - "Cuidado, olha a fila de espera". Mais próximo você também pode ouvir -"Chamem os operadores do treinamento para a Operação imediatamente." E o treinador deve seguir essas ordens porque, senão, os resultados de desempenho daquela Operação podem não ser bons. Afinal, nível de satisfação, número de chamadas abandonadas, total de chamadas recebidas etc, tudo isso vai contar para o bom resultado da Central de Atendimento. Mas e a qualidade no atendimento? Onde fica o treinamento, uma vez que é ele que prepara o operador para prestar um bom atendimento aos clientes?
No artigo Treinamento: uma necessidade ou um desperdício?, Carmem Sylvia Maia (2003) diz que o treinamento prepara iniciantes e os atualiza permanentemente, um processo contínuo, para que as pessoas estejam sempre prontas para todos os desafios. Baseado nesta afirmação, um desafio pode ser lançado aos profissionais responsáveis por treinamento em telemarketing: se o treinamento é importante e os gestores de Central de Atendimento ainda não conseguem enxergar que treinar faz parte do sucesso de uma Operação, como fazer para que o treinamento aconteça?
O treinador criativo deve entrar em ação neste momento. Se não é possível treinar na empresa, os envolvidos em treinamento devem começar a pensar como desenvolver o seu trabalho fora do espaço da empresa. Uma das saídas é explorar o treinamento a distância ou o e-learning. Há muitos assuntos que não precisam de sala de aula. Ensinar aos operadores como desenvolver bons textos, por exemplo, pode ser um deles. Técnicas de Atendimento e Negociação também podem ser aplicados sem a presença dos operadores. Se o operador tiver email pessoal, comprometa-se a enviar para ele o material utilizado. Se a sua empresa possuir condições de disponibilizar uma sala de descompressão com um computador, crie um treinamento e deixe-o disponível para que o operador possa acessá-lo. Se quiser saber se o resultado do seu treinamento está sendo alcançado, monte uma prova e peça que os operadores respondam e a entregue num tempo estabelecido por você.
Este pode não ser o mundo ideal. Mas com certeza você já tomou uma iniciativa de mudança.
Márcio Gonçalves, jornalista e especialista em telemarketing.
