Quantas vezes você tem ponderado sobre seus métodos para prover satisfação aos clientes? Quanto dinheiro e tempo foi gasto em pesquisas caras e programas de fidelização? Economize tempo e dinheiro e pare de ficar ruminando a respeito do labirinto de satisfação dos clientes. É hora de fixar sua rota na verdadeira direção das necessidades deles. Baseado em mais de 26 anos de pesquisa e milhares de cases de clientes, encontramos quatro fatores que os clientes requerem. Estes quatro fatores levam ao sucesso, impulsionam os lucros e ajudam a reter os clientes.
Precisão
Clientes odeiam inexatidão. Citamos alguns casos que ilustram cobranças injustas em telefones celulares, televisão a cabo e serviços de mecânica de automóvel. Embora estes representem apenas um microcosmo de indústrias, eles são ilustrativos do nosso tema e se identificam com a maioria dos leitores. O que frustra a maioria dos clientes não são as cobranças extraordinárias, mas a superficialidade das resoluções.
Maria recentemente passou férias no México e usou um cartão de crédito como pagamento para comida e bebida. Por um infindável sequência de circunstâncias infelizes ela recebeu cobranças valores incorretos. Desde dezembro de 2007 ela tem se procurado solucão para o problema com o emissor de seu cartão e do hotel. No final das contas ela gastou mais tempo e dinheiro no telefone do que as cobranças contestadas. Ela voa regularmente a negócios e se hospedava frequentemente naquela rede de hotéis. Agora ela encerrou a sua conta naquele cartão e não quer manter qualquer negócio futuro com o hotel.
Os principais itens em importância para o atendimento ao consumidor para a maioria das organizações são: 1) Capacitação de talentos e 2) Poder de decisão. Para muitas empresas um tempo enorme é gasto em achar culpados e descobrir a origem dos custos. A partir de algum ponto o custo de realizar o negócio torna-o não lucrativo. Muito tempo é gasto no pântano da burocracia. Para romper com isso as organizações têm que permitir que seus empregados cheguem a conclusões rápidas em assuntos ligados aos clientes. Deixe que seus empregados tomem decisões; eles aprenderão com a própria ação e, ao mesmo tempo, haverá redução de tensão e desenvolvimento de soluções oportunas.
Segundo: Auditorias periódicas, até mesmo em grandes companhias, permitem aos líderes descobrir tendências e anomalias freqüentes. Constantemente revise as rotinas ligadas ao cliente e agilize as passagens pelos gargalos de atendimento.0>
Disponibilidade
Há muitos anos atrás eu aprendi uma prática maravilhosa do meu mentor: responto a todas as chamadas dentro de 90 minutos. Fico contente em informar que nos meus muitos anos de serviço consegui manter uma taxa de 95% de retorno. Promovo desafios periodicamente, mas os clientes que ligam perdem com freqüencia. Os clientes adoram a espontaneidade; querem acessibilidade aos seus vendedores. Com que freqüência você desperdiça seu tempo com esperas prolongadas?
A proliferação do correio de voz, URA e e-mail cria barreiras para a comunicação. Pense nas vezes em que você liga para um banco ou emissor de cartão de crédito. Sua chamada cai numa URA, que lhe pede para digitar informações de sua conta, número de CPF, número de telefone, CEP etc. A cada digitação exigem que você repita o procedimento e você ainda vai repetir novamente a um operador ao vivo. Nessa fase o seu único desejo é terminar a chamada o rápido possível!
As organizações têm que agilizar seus processos e têm que estar mais disponíveis. As melhores organizações possuem operadores para atendimento ao vivo sem scripts rígidos. Se a interação com a URA é inevitável, elimine todos os passos que esbanjam o tempo do cliente e aumentam os tempos de espera.
Parceria
A proliferação da Internet igualou o campo de ação dos clientes e da organização. Da mesma forma que há cinqüenta anos atrás, os clientes têm suas demandas e buscam por resoluções rápidas. Quando possível eles desejam respostas para suas perguntas de uma única voz. Eles desejam colaboração. Em lugar de vários vendedores freqüentes, é mais fácil um vendedor buscar atender à miríade de assuntos que seu cliente enfrenta. Soluções baseadas em esforços colaborativos, preço e, muito importante, relações entre vendedor e cliente. As organizações eliminam retrabalhos em vendas e serviços, conseguem custos mais baixos de aquisição enquanto seus clientes obtêm soluções mais rápidas para as suas necessidades.
Aconselhamentos
Seth Godin teve um blog maravilhoso intitulado "The Marketing of Fear" (O Marketing do Medo). Existe um conceito em vendas que afirma que os consumidores têm dor. Escolas de treinamento de vendas e muitos gerentes ensinam que os profissionais de vendas devem identificar a dor para a qual o benefício de estabelecer soluções.
A verdade é que nenhum consumidor deseja ser lembrado da sua dor. Os clientes querem de profissionais de vendas: confiança e respeito. Os clientes querem saber que você entende o assunto, pesquisou os seus objetivos e rapidamente pode prover soluções valiosas. Eles necessitam de um aconselhador confiável que continuamente pense na eficiência do cliente. Dor é negativa. Valor positivo.
Refreie o FATOR de MEDO e crie relações com os clientes. Afaste a noção de dor e comece a fazer perguntas provocantes que se alinham com os objetivos de obter resultados imediatos. As perguntas mantêm os clientes falando, despertam seu interesse contínuo e abrem a porta para perguntas adicionais. O atendimento ao consumidor e os profissionais de vendas vêm e vão, os aconselhadores sempre permanecem a postos!
O atendimento ao consumidor não é uma ciência exata. Assuntos novos surgem e requerem flexibilidade a cada dia. Mesmo depois da realização de uma pesquisa significativa, os resultados típicos se alinham com os nossos quatro fatores: precisão, disponibilidade, parceria e aconselhamento. A competição acirrada e as informações ao alcance de todos aumentam as dificuldades para conquistar o sucesso. A diferenciação é suprema na paisagem global de hoje. Revise estas quatro áreas funcionais e comece hoje a abaixar custos dos serviços e a aumentar a retenção de clientes.
Drew Stevens Ph.D. é conhecido como o Sales Strategist (Estrategista de Vendas). Drew apoia organizações a acelerar dramaticamente o crescimento empresarial. Ele é autor de sete livros inclusive Split Second Selling e Split Second Customer Service e Little Book of Hope. Com freqüência ele é convidado a falar sobre sua expertise na mídia.
Faça download GRÁTIS de de seus e-books (em inglês) - Selling Effectiveness ou Business Building - visitando www.gettingtothefinishline.com.
