As normas do SAC vão afetar a sua empresa?
Não tenha dúvida de que a resposta a esta pergunta é um sonoro SIM!
O Decreto 6.523, de 31 de julho de 2008, fixa normas gerais para o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor - no âmbito dos serviços regulados pelo Poder Público federal.
Isso inclui as empresas de telefonia, os planos de saúde, as companhias aéreas, transportes terrestres e companhias de eletricidade.
Imagino que mais de 90% de nós, consumidores ativos, passamos por experiências de contatos regulares com estes fornecedores. Se sua empresa não está incluída na lista acima, é tudo uma questão de tempo. O consumidor vai se tornar muito mais exigente com as falhas e demoras do seu atendimento.
Basta lembrar um fato recente: o nascimento da Internet comercial. Todo mundo começou a navegar na rede mundial e os tempos de resposta a questionamentos tiveram que ser revistos em todos os setores. Esse meio de comunicação multimídia encolheu o nosso tempo. Esta é a sensação que ficou. O período de um dia é quase uma eternidade!
Paralelamente podemos observar que os consumidores da sua empresa estão conhecendo, a partir de 1º de dezembro de 2008, no Brasil, um novo padrão de atendimento ao consumidor. As empresas que se aproveitaram dos serviços 0300, 400x etc., e que dividiam a conta do atendimento com os próprios clientes estão obrigadas a ressuscitar o venerando 0800.
Aliás, nas minhas consultorias e palestras sempre digo que o 0800 é nosso concorrente direto. É consultoria grátis, diretamente oferecida por aqueles que se interessam em fazer negócios com você.
Outros pontos de destaque são a utilização sem abusos da URA, a volta da importância do agente generalista e um nível de serviço padronizado – esperas de, no máximo, 90 segundos.
Se nos nossos treinamentos chamávamos o consumidor do período posterior ao Código de Defesa do Consumidor de NOVO CONSUMIDOR, temos que cunhar uma nova terminologia para o CONSUMIDOR PÓS-NORMA. O seu comportamento vai exigir uma redefinição do seu SAC, do seu call center, do seu relacionamento com ele.
E aconselho que sua empresa faça isso imediatamente, enquanto esses aprimoramentos vão representar vantagens competitivas. Daqui a pouco vão tornar-se obrigações e, quem não for ágil, vai ter que correr atrás do prejuízo.
Adolfo Breder ([email protected]) é o fundador e editor da Callmunity . Atua como Consultor, palestrante e instrutor nas áreas de Marketing de Relacionamento, Meios de Pagamento, Responsabilidade Social e Telemarketing desde 1988.
Integra a Diretoria da Escola de Talentos de Telemarketing, um projeto social da Academia da Cidadania e do Talento em parceria com a Callmunity , patrocinado originalmente pela PETROBRAS .
