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Atendemos com eficiência quando somos objetivos no diálogo, usamos uma comunicação com qualidade e no tempo certo, não desperdiçamos recursos da empresa e do cliente. Quando FAZEMOS DA MELHOR FORMA.
Se o conceito acima é elevado às alturas nas empresas, aquilo que os clientes consideram mais importante permanece quase sempre negligenciado.
Por outro lado, revela-se a eficácia quando satisfazemos as demandas (dos clientes), quando FAZEMOS O QUE PROMETEMOS.
A distinção ficou clara para mim, quando certa vez, degustando a comida nordestina em companhia de um conhecido alemão, funcionário da Mercedes, a respeito da tolerância dos clientes europeus em comparação com os exigentes americanos.
O europeu médio, de acordo com ele, aprecia serviços gratuitos. Supera facilmente as quedas de desempenho das conexões, no caso clássico da Internet. Se der para ler os e-mails, está bom!
Já o americano prefere pagar. Briga por desconto, mas exige qualidade e eficiência.
Não é difícil de irmos concluindo que: Eficácia tem a ver com conteúdo, resultado. Eficiência com desempenho, forma.
Este par de conceitos deve apresentar-se sempre lado a lado. Integrados.
No caso dos serviços de atendimento a clientes, observamos que a maioria é atenciosa, educada, mas não satisfaz às necessidades dos clientes que os procuram. Não são raros os casos de ligações intencionalmente interrompidas, de palavras repetidas a esmo. Os clientes têm a sensação de que são ludibriados ou considerados tolos.
A despeito dos gráficos coloridos e das telas reluzentes que indicam filas e tempos médios ao vivo, do meu ponto de vista, ouso afirmar que ser eficaz é mais importante do que ser eficiente. Simples assim, mas representa uma quebra de paradigma para grande parte do mercado atual!
Ser eficaz é uma obrigação. Ser eficiente é um diferencial competitivo. Ah! Se todos compreendessem!
E o outro conceito, a portabilidade? O que tem a ver com tudo isso?
Muitíssimo a ver, principalmente para as empresas de telefonia fixa e móvel. Elas devem estar atentas ao tema, pois têm à frente um grande desafio. E nada melhor do que começar o ano pensando nele!
De acordo com o Regulamento Geral de Portabilidade, da ANATEL, a partir de março de 2009, em todo o Brasil, estará valendo a portabilidade numérica. Quer dizer, o número do seu telefone passa a pertencer a você. Se não estiver satisfeito(a) com a sua operadora atual, troque de fornecedor e mantenha o número.
Para estas empresas, de olho em suas práticas de fidelização / retenção, está na hora de investir em EFICÁCIA, relegada a um discretíssimo segundo plano.
Nós da Callmunity temos aplicado nas consultorias e treinamentos uma nova abordagem para o relacionamento estratégico das empresas e seus clientes. Esses temas são partes integrantes da nossa proposta. Perceber criticamente a diferença entre eles, às vezes sutil, e aplicar no dia-a-dia da sua empresa vai fazer a diferença!
Um lembrete final: fidelidade é uma via de mão dupla. Fidelidade dos clientes pressupõe também fidelidade das empresas com seus clientes. Na sua empresa vocês têm trabalhado com esta visão?
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