Em 2001 propusemos a uma grande empresa de call center a adoção de umas PAs remotas em núcleos espalhados pela cidade, em parceria com ONGs. A tecnologia não estava pronta ou era ainda cara demais. O projeto não foi à frente.
Hoje a divisão de tecnologia da Callmunity transforma filiais, notebooks e iphones em posições remotas de escritórios, diminuindo os custos de comunicação e possibilitando a total mobilidade. Hoje em dia o Teletrabalho representa uma alternativa cuja decisão em adotá-lo vincula-se meramente nas características do trabalho a executar e em decisões administrativas. Com ele mais pessoas à margem do mercado de trabalho podem trabalhar das suas próprias casas conectadas aos escritórios, em tempo integral ou parcial.
Há poucos dias, por exemplo, numa das panes elétricas do centro do Rio de Janeiro, virtualizamos em poucas horas um call center, que só precisou de Internet banda larga na ponta para usar a solução projetada.
Entre o primeiro artigo e o de número 300 surgiu a Nova Lei do SAC, mas, repetindo a história humana, continuamos na idade da pedra lascada do relacionamento com o consumidor.
Os atendentes são treinados com cartilhas ultrapassadas. Repetem incessantemente que o cliente é o patrão, que a empatia é fundamental e os gerundismos desprezíveis. Mas a teoria na prática é uma comédia dramática. Podemos argumentar que o problema pode ter suas raízes na escola pública de baixa qualidade que forma os nossos jovens colaboradores. Mas não é só isso.
Na semana passada identifiquei-me 3 vezes numa mesma ligação para uma empresa de telefonia; uma leitora informa que já recebeu ligação de telemarketing às 3 da manhã (e eu que reclamava das ligações às 22h ou aos domingos!), atendentes sem-cerimônia desligam ou riem dos clientes.
Embora a tecnologia seja fundamental para o nosso desenvolvimento, acreditamos que a diferença é feita pelo ser humano que justifica toda a parafernália. A Callmunity assim se chama por acreditar que a comunidade CALL é um espelho da nossa sociedade e tem um poder enorme, mas ainda vilipendiado. Convidamos as empresas, dentro de suas estratégias de Responsabilidade Social, a participarem do nosso projeto ESCOLA DE TALENTOS DE TELEMARKETING que procura qualificar pessoas com as habilidades tecnológicas, negociais e humanas para exercerem papéis dignos e eficazes.
Quantas vezes nossos headsets transformam-se em confessionários, em consultórios psiquiátricos, em ombro amigo, em muro das lamentações, em saco de pancadas e muito mais.
Na nossa Escola de Talentos trabalhamos com a tecnologia de ponta e, na ponta dos dedos, com o reconhecimento de que somos apenas meio, mídia, médium. Nossos dias podem transformar ou ser transformados. Basta escolher entre agir ou reagir. A primeira opção demonstra ampla visão, capacidade de decisão, conhecimento profundo e controle. A segunda revela uma presa acorrentada e despreparada para as oportunidades e desafios.
Leiam os 300 e aguardem outro tanto. Escrevam concordando ou discordando, mas não se deixem automatizar, esfriar, robotizar. Lembrem-se de que o que ouvimos não são vozes, são almas.
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