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Atendimento ao consumidor:
- Uma Habilidade Perdida?

© 2007 Mandy Leonard

Você tem que fazer mais vendas! Esta é a mensagem que gravada diariamente na mente de todo vendedor. Normalmente espera-se que as metas sejam alcançadas por meio de chamadas frias e outras técnicas dos velhos tempos. Porém, focar únicamente no resultado de vendas tende a deixar o cliente infeliz e pouco disposto comprar uma segunda vez. Como isto é possível se eles fecharam a venda com sucesso na primeira vez?


A resposta não está, como você pode pensar, no produto ou no serviço. A razão para este descontentamento do cliente é que aqueles vários atendentes são excelentes para vender, prometem serviço inigualável, mas não podem satisfazer as expectativas geradas. Esta metodologia exige que o vendedor faça 50 ou mais chamadas por dia, mas quanto tempo realmente sobra para ele atuar? A necessidade de fazer tantas ligações por dia levam ao ineficaz uso do tempo dos vendedores. Sim, eles podem fazer uma venda, mas é vital que adaptem seus métodos para desenvolverem relações de longo tempo com os clientes.

Coloque-se na posição de um decisor. Com uma enorme lista de fornecedores para o mesmo serviço / produto, qual fator vai atrair a sua atenção? Simplesmente o nível de atendimento ao consumidor que o fornecedor oferece. Isto pode parecer óbvio, mas poucos vendedores provêem um bom atendimento aos seus clientes. Há várias técnicas simples que podem permitir não só melhoria do seu serviço, mas também aumentar o número de vendas que você fará para eles.

Primeiramente, entenda exatamente qual é o negócio do seu cliente e em que os seus serviços funcionariam melhor para ele. Mude seu foco da venda rápida para estabelecer uma parceria com o cliente. Fazendo isto você estará agindo como uma extensão do negócio dele e, com uma inigualável compreensão dos detalhes daquele negócio, você poderá adaptar suas soluções e fazer mais vendas oferecendo os serviços que seus clientes realmente necessitam. Adaptando suas soluções para o cliente aumentará as oportunidades que você terá de fazer uma venda. Com isso você vai deixar de desperdiçar o seu tempo e o do tentando vender-lhe produtos e serviços que são impróprios ou desnecessários.

Seja o único ponto de contato. Independente do que voê estiver vendendo, os clientes ficarão descontentes depressa se, depois da venda eles tiverem que falar constantemente com outro vendedor para obter informações. Tome para si a responsabilidade pelo serviço e seja o único ponto de contato, não só você estará ajudando a construir uma relação e melhorar suas oportunidades de vendas, como estará proporcionando ao cliente um serviço melhor, porque eles sempre podem ser atendidos pela mesma pessoa. Com isso você vai poder dar informações rápidas sobre os serviços vendidos.

Seja honesto a respeito dos serviços que você pode prover. Assumir um trabalho que você não está em condições de atender será prejudicial à relação. Ser transparente e honesto sobre sua capacidade de realizar os serviços, melhora o seu nível de serviço porque gera confiança. Se o cliente confiar em você, provavelmente comprará de você por acreditar que seu trabalho é em benefício dele, em lugar de ser exclusivamente em seu próprio.

Pensando nisto, considere que Serviços de Valor Agregado você pode oferecer a seus clientes. Pode ser qualquer coisa de simples notificações sobre mudanças na legislação ou tecnologias que impactam seus serviços ou indústria, até novos serviços novos que podem trazer soluções que eles deconhecem. Coisas simples como estas não custam nada para você como um vendedor, mas abrem um número grande de oportunidades que uma simples chamada fria não consegue.

Melhorando o nível de atendimento oferecido ao consumidor, você pode mudar do foco exclusivo nas vendas e da necessidade constante por clientes novos para dedicar-se ao desenvolvimento de contas e no contínuo retorno de clientes para você em busca de seus produtos e serviços. Isto fará de você um vendedor mais próspero, pronto para se adaptar ao ambiente empresarial de contsnte mudanças.

 

Mandy Leonard ([email protected]) é um co-fundadora da Enabled IT, especializada em trabalhar em parceria com clientes para oferecer uma solução de recrutamento centrada no cliente. Com experiência tanto no recrutamento e como no setor técnico, ela se especializou no treinamento em vendas e administração para aperfeiçoar as habilidades das forças de vendas. Para mais informação, visite www.mandyleonard.com

© Copyright 2010 Adolfo Breder ([email protected]) da versão para o português do texto original em inglês: Customer Service: A Missing Skill?

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