Muitos administradores ao ler um relatório de vendas e em percebendo certa quantidade de clientes que não estão mais comprando de sua empresa, aos gritos chamam seus gerentes e mandam demitir os vendedores ou, dividem as áreas, achando que os clientes voltarão a comprar.
Se uma empresa tem mil clientes e destes, setecentos compram todos os meses, o que acontece com os demais?
É fácil fazer uma pesquisa para descobrir como está o relacionamento do cliente com a empresa, mas ela não pode ser tendenciosa e nem deixar o cliente contra a parede. A verdade deve ser recebida crua e sem maquiagens, porque pela análise dos dados será demonstrada a realidade frente aos clientes que não mais compram de uma organização.
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Pela experiência que tenho no campo e isto é fator determinante na obtenção de dados e/ou na constatação de como anda um determinado mercado, a falta de visita pelo vendedor a alguns clientes não é a causa da inatividade, mas sim o abaixo:
- Burocracia no cadastro (exigências e demora);
- Falta de análise do potencial do cliente (limite de crédito incompatível com a realidade);
- Demora no faturamento (logística interna);
- Prazos de pagamento reduzidos;
- Poucas opções em dividir uma fatura;
- Preços fora da realidade ou elevados;
- Transporte demorado (logística externa);
- Grande quantidade de avarias;
- Pendência constante e elevada do estoque;
- Falta de itens de determinados produtos (não ter todas as bitolas de um parafuso, por exemplo);
- Pós-venda sem qualidade (demora na solução dos problemas, faltas e avarias);
- Falta de material promocional;
- Falta de catálogos ou lista de produtos;
- Constante erro em catálogo (preços e informações diferentes ao anunciado);
- Exigências em cotas elevadas para o cliente participar de alguma promoção ou campanha;;
- Concorrência mais atuante;
- Muita concorrência (menor fatia do mercado);
- Cobrança ineficiente e inacessível à negociação;
- Divisão sem critério de áreas, retirando clientes ativos de vendedores e os novos não conseguem manter a venda que vinha acontecendo por falta aceitação com os clientes;
- Troca excessiva de vendedores frente ao cliente (alta rotatividade com diminuição da confiança pelo cliente);
- Falta de planejamento de vendas pelo vendedor;
- Promessas não cumpridas (empresa e vendedor);
- Comunicação ineficiente entre empresa, equipe de vendas e o cliente;
- Baixa comissão ou custos elevados para cumprir roteiros;
- Falta de reconhecimento (empresa cliente, cliente empresa; empresa vendedor e vendedor empresa);
- Falta de sistemas de gestão de dados;
- Informação tardia;
- Foco em muitos produtos, perdendo a competitividade;
- Ganância do administrador em querer abraçar o mundo;
- Treinamento inadequado;
- Vendedores tiradores de pedidos;
- Ferramentas inadequadas à atividade;
- Falta de apoio (retaguarda);
- Clientes internos insatisfeitos (diversos motivos);
- Incompatibilidade com o cliente (vendedor, gerente de vendas, estrutura).
Poderia citar mais exemplos, mas o que quero deixar bem claro é que não é o vendedor o culpado pela inatividade de clientes, mas sim um contexto grande, onde a empresa tem grande parcela de culpa. Se um cliente é aberto, está comprando e de repente deixa de comprar, o que custa perguntar o motivo, sem pressão e sem colocar o cliente na parede, deixando-o constrangido para poder ouvir a famosa resposta que enche o ego do administrador (ninguém me visita)?
Todo administrador deveria sair a campo e visitar estes clientes ou até mesmo os que estão - ainda, comprando. Olhando a empresa e o mercado que atua, de fora para dentro, facilmente perceberá os motivos acima e se tiver intenção de fortalecer-se no mercado em que atua, muitas mudanças haverá, mas radicalizar é ir perdendo clientes todos os dias, mesmo que novos são abertos. Logo ocorre a saturação e o declínio acontecerá.
Trate bem seus clientes internos e externos e verá o quanto eles lhe ajudarão na conquista de seu espaço e do lucro desejado.
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