10 Itens que não Podem faltar a um Grande SAC
- e o Único Que a Maioria das Companhias Ignora!

© 2004 Anne M. Obarski
Todo o mundo parece ter uma "Lista dos Dez Mais" atualmente.
As de David Letterman são famosas! e eu me descubro tentando adivinhar qual seria o seu item número 1.

Encontrei esta lista no website da Hawaii Business há algum tempo atrás.
Talvez tenha despertado o meu interesse porque fiquei imaginando quem se preocuparia sobre dar um bom atendimento ao consumidor no Havaí?
Todo o mundo se sente feliz de estar lá ou de viver lá, certo?

Provavelmente é verdade, não importando em que "Paraíso" você viva, que o atendimento ao cliente é algo que deve ser tratado com cuidado, a cada dia. A consistência é a chave. À medida que você for lendo este artigo, tente adivinhar qual será o item número um! Vamos lá:
Lista dos 10 Mais para um Grande Serviço ao Cliente

10 - Nunca se baseie na média.


O atendimento ao consumidor continuará sendo um diferencial sustentável em relação aos seus concorrentes se melhorar continuamente.

9 - Não leve nada para o lado pessoal.


Descubra o que você pode fazer a respeito daquilo que está errado em relação a um cliente, acertando tudo novamente.

8 - Renovação.

Todo o mundo adora ver os resultados de um projeto de remodelação.

7 - Construa relacionamentos.

Você não pode administrar relacionamentos que você não tem.

6 - Dê mais autonomia aos empregados.


Não deixe os clientes esperarem. Dê aos empregados a autoridade necessária para que cuidem diretamente dos problemas.

5 - Aprenda a falar ao telefone.

Kevin Johnson, presidente da Associação de Call Centers do Havaí, diz que o processo de seleção de empregados que representarão bem sua companhia nas ligações começa na primeira entrevista.

O Sr. Johnson contou que a Hawaii Business, "Em primeiro lugar contrata as pessoas certas. Elas precisam ser corteses e educadas e ter habilidade para lidar com conflitos. E o mais importante: elas devem ser empáticas. Todos nós queremos sentir como a pessoa com quem estamos falando quer nos ajudar".

4 - Dê aos clientes o que eles querem.

O Banco do Havaí desenvolveu um programa que permitiu aos clientes enviarem suas críticas e sugestões diretamente para o Executivo-chefe da companhia.

Mike O'Neill, o CEO do Banco do Havaí recebeu 4.500 mensagens dos clientes nos primeiros três meses do serviço. Como resultado o banco pôde promover mudanças que resultaram num mais alto nível de satisfação dos clientes.

3 - Exceda as expectativas dos clientes.

A C.S. Wo Gallery, por exemplo, agenda as entregas de mobílias adquiridas por seus clientes com uma precisão de meia hora de espera, quando o habitual é uma previsão mais incerta do tipo: entrega na parte da manhã (ou da tarde)!.

2 - "Esteja disponível."

Um atendimento ao cliente de alto nível requer "estar sempre disponível quando e onde os clientes precisarem da sua empresa - seja on-line, ao telefone ou pessoalmente."

E a dica Número 1 que indica a direção para um grande serviço é: "Invista nos seus empregados."

Esta última dica, ou melhor, esta dica número 1 o surpreendeu?
Acho que não!.
É duro para os empregados prestarem um serviço de alta qualidade quando eles estão infelizes nos seus trabalhos. Recentemente li que 82% dos trabalhadores americanos experimentam, mesmo que ocasionalmente, estresse motivado pelo trabalho.
Mais de um terço dos trabalhadores afirmam que o seu trabalho afeta negativamente seu bem-estar físico ou emocional. O estresse pode levar a doenças, depressão, violência ou queda de produtividade!

E você diz, "Oh, não. Onde eu trabalho não!"
Pense novamente.
Nós podemos relembrar a regra de ouro que diz: "Faça aos outros como você gostaria que fizessem para você" e podemos parodiar o conceito dizendo:
"Faça aos seus empregados como você gostaria que eles fizesses para os seus clientes."

Preocupe-se com eles, construa relações com seus empregados, observe o que os está estressando, encontre soluções para o seus problemas e crie uma política "de porta aberta" em todos os níveis da administração.

Finalmente, Gene Hoffman da Retailwire diz "Persevere! (é através da perseverança que caracóis alcançaram seus destinos.) Se você não sustenta os seus esforços prometidos, você vai fazer parte da longa fila de varejistas que uma vez deram um grande atendimento ao consumidor personalizado."

Bem, como deve ser viver no Paraíso?
 

Anne M. Obarski é "A Espiã dos Serviços de Atendimento ao Consumidor!"
Como um palestrante profissional e treinadora, Anne atuará com sua companhia para lhe proporcionar as pistas para manter seus clientes sempre retornando. Anne apresenta palestras, worshops e treinamento feitos sob encomenda, em todos os EUA, na área de atendimento ao consumidor.
Para mais informações visite o seu site: www.merchandiseconcepts.com ou envie um e-mail para [email protected].

© Copyright 2007 Adolfo Breder ([email protected]) da versão do texto original em inglês:
- The "Top 10" List for Great Customer Service- and the ONE That Most Companies Ignore!