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Agarre-me com um Humano
© 2005 Harry Hoover
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Oh, o que aconteceu com a interface organizacional composta basicamente de carbono? Muitas organizações digitalizaram suas unidades humanas compostas de carbono - inexistentes nas operações dos seus serviços de atendimento ao cliente. Vamos lá, eu amo a tecnologia digital tanto como qualquer pessoa, mas está na hora de devolvermos para as pessoas seus papéis de atendimento ao consumidor apropriados, você não acha?
Você alguma vez tentou localizar um humano nas intrincadas árvores de opções das URA das grandes organizações. Há empresas que nem colocam seus telefones de contato nos sites. (N.T.: já tentei contato com setores de empresas brasileiras até no balcão do térreo de suas matrizes e não obtive sucesso - deixo os nomes e casos específicos para as minhas palesrtras ao vivo!)
Se você estiver nos EUA não deixe de ligar para 800-201-7575. É o telefone gratuito da Amazon. Ligue só para aborrecê-los!
Muitas das organizações nem mesmo têm uma pessoa respondendo ao vivo
às ligações. Eles levam você direto para o correio de voz. Se isto acontecer com você, tento o "0" ou o "9", que são os números usuais de escape do menu da URA. Se você estiver com sorte vai ser atendido por um ser sensível. Tá bom, sensível pode ser um pouquinho demais. Pelo menos eles são de carne e osso (carbono) e respiram. Nos EUA há empresas que desviam a ligação diretamente para a Diretoria quando você pressiona "#".
A Society of Consumer Affairs Professionals in Business (Sociedade de Profissionais de Atendimento ao Consumidor em Negócios) relata que em uma recente pesquisa de 1.000 pessoas sobre atendimento ao consumidor "não pode achar um humano" estava no topo da lista de reclamações. O estudo a seguir registra que ligar para um serviço de discagem gratuita (o nosso 0800) ainda era o método preferido de se contatar uma companhia, mas cada vez mais pessoas estavam optando pela WEB porque paracia que não havia ninguém do outro lado do telefone.
A sociedade publicou uma relação on-line que contém informações de contato de muitas das maiores companhias americanas. Este é o seu endereço: www.consumeraction.gov/corpormain.shtml.
Outras dicas para caçar um humano nas empresas pode ser o registro dos sites na WEB. Tente fazer uma pesquisa em www.registro.br. Claro que muitas companhias espertas já removeram os seus contatos e informações de lá, também.
As empresas que continuam evitando a sua responsabilidade em relação aos seus clientes pagarão eventualmente. As taxas de retenção de clientes dispararão para baixo e a mina de novos negócios vai secar. Ao menos, eu continuo acreditando que isto acontecerá para estes péssimos canais de Relações Públicas.
Se você me chamar, a menos que eu esteja em chamas ou falando com outro cliente,
eu atenderei meu telefone pessoalmente. E, ainda assim, se eu perder sua chamada, dentro das próximas 24 horas vou retornar a ligação. Menos que isso é manter Relações Públicas desumanas.
(A Callmunity está criando um diretório de Serviços de Atendimento a Clientes. Se sua empresa quiser divulgar seus contatos, envie um e-mail para [email protected] agora mesmo!).
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Harry Hoover é o Presidente da Hoover Ink PR,www.hoover-ink.com. Ele tem 26 anos de experiência em preparar e enviar mensagens que asseguram sucesso para empresas sérias como Brent Dees Financial Planning, Levolor, New World Mortgage, North Carolina Tourism, Ty Boyd Executive Learning Systems, VELUX and Verbatim..
© 2005 Adolfo Breder ([email protected]) da versão do texto original em inglês:
- Hook Me Up With A Human
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