2. Não deixe que eles peguem você.

Freqüentemente nós permitimos que atitudes de pessoas possam nos irritar ou nos aborrecer. Isto fica óbvio para a outra pessoa através do nosso tom de voz e linguagem corporal. Isto é combustível para uma situação difícil.

Ao lidar com pessoas difíceis, mantenha-se emocionalmente fora distante e concentre-se em escutar não-defensivamente e ativamente. As pessoas podem fazer observações depreciativas e emocionais - não caia na isca!

3. Escute - escute - escute

Deixe que o outro perceba que você o está escutando.

- Quando estiver frente-a-frente você precisa mostrar-se interessado, acenar com a sua cabeça e manter bom contato visual.
- Ao telefone: você precisa pontuar com o ocasional "certo, estou entendendo".

Se a outra pessoa sente que você se preocupa e que está interessado no seu problema, provavelmente se tornará mais razoável.

4. Compreenda todos os fatos - anote tudo.

Repita o que foi dito (parafraseie) o problema para assegurar sua compreensão e para deixar a outra pessoa saber que você está escutando.

5. Use nomes

O nome das pessoas é um dos sons mais quentes para sua audição. Dá a idéia de que você os reconheceu pessoalmente. É importante não exagerar nisto, pois pode parecer condescendência para a outra pessoa. Tenha certeza de que eles saibam seu nome e de que você tratará o problema com responsabilidade.

6. Não culpe alguém ou qualquer outra coisa.

(NT: Não terceirize a culpa!)

7. Observe com cuidado os egos das pessoas

- Não interrompa
- Não discuta
- Não se apresse em oferecer soluções
- Permita-lhes botar a raiva para fora
- Não diga "Fique calmo(a)"

8. Veja do ponto de vista da outra pessoa

Freqüentemente nós pensamos que a pessoa "difícil" está fazendo muito espalhafato.
Nós pensamos: - "Que grande problema; Eu vou acertar isto imediatamente".
Pode ser um grande problema para a outra pessoa e eles querem que você entenda isto.

Você necessariamente não precisa concordar com a pessoa, porém você aceita o fato de que é um problema importante para eles.

9. Mantenha muita atenção à sua linguagem corporal e ao tom da sua voz

Muitas das vezes nos exacerbamos em uma situação sem perceber isto claramente. Nosso tom de voz e nossa linguagem corporal pode contradizer freqüentemente o que nós estamos dizendo. Nós podemos estar dizendo que estamos arrependidos, porém nosso tom e nossa linguagem do corpo pode estar comunicando nossa frustração e aborrecimento.

As pessoas escutam com os seus olhos e concentrarão maior atenção em COMO você diz algo em lugar de O QUE você diz. Também é importante usar um tom morno de voz ao lidar com uma situação difícil. Isto não significa o ser forçadamente agradável ou comportar-se de uma maneira não sincera.

10. Palavras a evitar

Há certas palavras que podem especialmente tornar as pessoas difíceis emocionalmente carregadas. Estas incluem:

- "Você tem que"
- " Mas"
- "Eu quero que você"
- "Eu preciso que você"
- "Esta é a política da companhia
- "Eu não posso ou Você não pode
- Siglas e jargões profissionais
- "Sinto muito"
- "Vou tentar"

11. Para de dizer Sinto Muito

'Sinto Muito" é usado constantemente. Todo o mundo diz isto quando algo dá errado. Perdeu o seu valor.
Com que freqüência você tem ouvido:

- "Sinto muito por isto, mas me informe os detalhes e eu vou acertar isto para você." Seria Muito melhor dizer - "Eu peço desculpas pelo acontecido…"

E se você realmente precisar usar "Sinto Muito", tenha certeza de incluir isto como parte de uma oração compelta:

- "Eu sinto muito por você não ter recebido a informação prometida, Sr Smith." (Novamente, é boa prática usar o nome da pessoa).

Há outras coisas que você pode dizer em vez de Sinto Muito.

12. Tenha empatia

A coisa mais importante a perceber quando se está lidando com uma pessoa difícil é:

Lide com os seus sentimentos - depois lide com os seus problemas.

Usar a empatia é um modo efetivo de agir com respeito aos sentimentos de uma pessoa. Empatia não é concordância, é só a aceitação do que a pessoa está dizendo e está sentindo. Basicamente a mensagem é - "eu entendo como você se sente."

Obviamente tem que ser uma resposta genuína. A pessoa vai perceber se você não for sincero.

Exemplos de uma resposta de empatia seriam:"Eu compreendo que o Sr. esteja bravo", ou "Eu entendo o que você quer dizer."
Novamente: estas respostas precisam ser genuínas.

13. Crie rapport

Às vezes é útil acrescentar outra frase à resposta de empatia, incluindo você mesmo(a) na cena. - "Eu posso entender como você se sente, eu também não gosto quando isso acontece comigo" Isto tem o efeito de levar as outras pessoas a apoiarem e criarem rapport.

Algumas pessoas tornam-se interessadas quando este tipo de resposta é usado. Outras são levadas a uma outra frase: "Bem por que você não faz algo a respeito então?". A maioria das pessoas não reagirá deste modo se perceberem que você é uma pessoa razoável e atenciosa. Mas mesmo que reajam, continue com empatia e informe para a pessoa o que você fará a respeito da situação.

14. Prometa e Entregue

Tudo o que você diz para solucionar uma situação, não pode se tornar uma vara na sua cabeça. Constantemente numa situação difícil nós somos tentados a fazer promessas difíceis de se cumprir. Nós dizemos coisas como: "Vou fazer a expedição do pedido hoje à tarde e telefonarei de volta." Pode ser que a expedição seja impossível "nesta tarde". Seria melhor dizer - "Vou expedir o pedido até amanhã na hora do almoço."

Então ligue de volta hoje à tarde ou amanhã cedo. Eles vão ficar com uma ótima impressão de você.

Mas vVocê não vence o tempo todo.

Lembre-se, todo o mundo se aborrece de vez em quando e você nem sempre poderá aplacar a ira de todo o mundo.
Não há nenhuma fórmula mágica. Porém, a maioria das pessoas deste mundo são pessoas razoáveis.

Se você tratá-los como tal, então é mais provável que respondam de uma maneira positiva.