No escuro entrei cumprimentando a todos e especialmente meus colaboradores tal, tal e tal, de quem eu recebera os nomes. Pedi que, a partir do meu sinal, e sem consultar relógios, as pessoas se levantassem quando passassem 30 segundos.
A partir dos 12 segundos percebíamos gente se levantando. Aos 30 segundos as luzes foram acesas e mais da metade do pessoal já tinha se levantado.
Faça esta experiência. No escuro o tempo parece passar mais devagar.
A conversa pelo telefone é um diálogo cego. Só o silêncio e a voz são as referências. Quanto tempo de espera você suporta nas suas ligações? Isto varia de pessoa para pessoa, varia com o estado de espírito e, certamente, com a confiança conquistada pelo interlocutor.
Pesquisas internacionais indicam que quarenta segundos é um limite razoável. Desde a década de 90, nossos melhores call centers buscam atender 80% das chamadas em até 30 segundos.
Os serviços de atendimento a clientes (SAC) de concessionárias de serviços públicos, bancos e planos de saúde, entre outros, passaram a ser regidos por uma norma ditada pelo Governo Federal, a partir de 1º de dezembro de 2009.
Lá está dito que você vai esperar 1 minuto e nada mais. Este é o limite que as empresas não podem ultrapassar. Recentemente fiquei 20 minutos aguardando um atendimento. Há abusos inconcebíveis. Telemarketing é uma estratégia de comunicação com nossos clientes. Sua empresa tem usado ele corretamente?
Quanto à minha palestra, foi uma experiência agradável. A maioria já tinha conhecimento do assunto na sua prática como clientes. O susto da imersão no escuro foi uma experiência sensorial facilitadora da mensagem que eu queria transmitir: a qualidade na prestação dos serviços de telemarketing com base na empatia.
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