Mas como fazer se o seu negócio é relativamente novo e você ainda não tem muitos clientes que retornam para comprar? Ou se você perdeu vários de seus clientes e precisa cultivar novas relações?
Você pode fazer algo para apressar o processo de transformar os clientes casuais em fãs ardorosos que propagam seus elogios ao seu negócio?
Venha para a arte de criar uma experiência de completa satisfação para o seu cliente.
Uma Experiência de Satisfação é a Chave
Uma experiência de satisfação para o cliente significa que os muitos canais com que seus clientes interagem com a sua empresa e usam seus produtos são projetados para satisfazê-los de um modo significativo.
Isto vai muito além de resolver o problema básico do cliente.
E é aí onde a magia pode acontecer.
Dimensões de uma Completa Experiência de Satisfação
A experiência do cliente está totalmente ligada a "como" um problema está sendo resolvido. E este "como" pode revelar-se em diferentes tipos de experiências, incluindo:
- Percepções físicas: visão, som, sabor, odor e toque
- Emoções geradas (feliz, curioso, interessado, aborrecido, divertido)
- Conexão com o coração (sentindo como as outras pessoas têm empatia por sua situação)
- Conexão intelectual (como você vai resolver os problemas; como você aprende; o vocabulário que você usa)
Quanto mais destas dimensões são sentidas de um modo apropriado, mais satisfatória será a experiência do seu cliente.
Experiência do Cliente
Eu não posso pensar em um produto melhor, com o qual todos nós nos relacionamos, do que a comida. Assim sendo, vou falar sobre minha experiência no Mercado Spinelli, um delicatessen local na qual eu amo ir - especialmente para os seus tremendos sanduíches.
Embora o Spinelli venda algumas marcas famosas de lanches e refrigerantes, as melhores partes da loja são os corredores de comidas, macarrões, molhos, e azeite de oliva importados da Itália e o cantinho deli onde eles vendem saladas e frios.
Os tremendos sanduíches são feitos lá no cantinho deli na parte de trás da loja.
Você faz o seu pedido de sanduíche e junto com os complementos (pepino em conserva, uma saladinha ou fruta fresca ou chips) para um dos rapazes que trabalham lá e eles fazem seu sanduíche enquanto você espera.
Eu normalmente uso o tempo de espera para olhar os corredores da loja e pego algo para beber.
Quando seu sanduíche está pronto, o rapaz chama o seu nome. Você leva ao caixa para pagar seu sanduíche embrulhado num papel branco de açougueiro junto com tudo que você está comprando.
Às vezes eu como meu sanduíche na própria loja numa das pequenas mesas de metal na frente e às vezes eu levo para minha casa.
Esses sanduíches sempre deixam uma impressão. Toda vez eu trago uma pessoa da família ou um amigo ou um sócio para o Spinelli, eles me perguntam "quando nós vamos novamente para aquele lugar legal para um sanduíche? "
Os sanduíches do Spinelli são um grande exemplo de uma experiência supremamente satisfatória. Vou dizer por quê:
- Os ingredientes dos sanduíches sempre estão frescos
- A família Spinelli está muito atenta com as fontes dos ingredientes. Eles apóiam fazendas locais e leiterias e quando possível, compram diretamente de negócios familiares.
- Você sente que alguém gastou realmente um bom tempo pensando no que pôr em um sanduíche particular. Todos os sabores são combinados de modos sem igual, maravilhosos.
- Todo o mundo que trabalha na loja é amigável e você sente-se como se eles estivessem verdadeiramente felizes de trabalharem em tal um lugar agradável.
- Quando você termina a refeição não é só o seu estômago que se sente satisfeito.
Meu coração fica radiante também porque eu comi algo preparado com planejamento e cuidado e porque estou comprando meu almoço de uma empresa local, contribuindo para a saúde da comunidade na qual eu vivo.
Agora dedique um momento para comparar esta experiência ao visitar uma loja de uma franquia grande como Subway ou Taco Bell.
Criando uma Experiência Mais Satisfazendo por Seus Clientes
Então, pensando no seu negócio, o que você pode fazer para criar uma experiência mais recompensadora, satisfatória para os seus novos e atuais clientes?
Aqui vão quatro passos que eu recomendo para o se começar.
Passo 1 - Relembre o que motivou você a começar o seu negócio
- algo pelo que você é apaixonado e queria que outras pessoas experimentassem?
- algo importante para você que você quis realizar ativamente no seu negócio?
E tenha certeza de que seu coração também esteja completamente comprometido. Quando seu coração estiver completamente comprometido, você permite que os corações de seus clientes também fiquem engajados.
Passo 2 - Pergunte a si mesmo: "Qual é a razão por trás da imagem da minha empresa em meus produtos e serviços? "
Se você começou seu negócio porque você tinha uma profunda preocupação ou tinha uma paixão ou tinha uma verdadeira inovação, eu imagino que isto esteja aparecendo nos produtos e serviços que você oferece. Mesmo que sem um deliberado esforço.
Dê uma olhada no que você vende atualmente e de que modo está o cuidado e o amor pelo seu negócio aparentesem seus produtos e serviços.
Por exemplo, a família Spinelli apóia o movimento Slow Food (http://www.slowfoodbrasil.com/), um arraigado movimento de raiz que encoraja as pessoas a comerem totalmente colhidas e produzidas localmente.
Além de sanduíches, a família Spinelli produz e comercializa uma linha de molhos italianos e vende entradas que os clientes ocupados podem aquecer e comer em casa.
Passo 3 - Pergunte a si mesmo: "Há outros modos de os clientes poderem experimentar mais daquilo que nós preparamos com cuidado? "
Minha suposição é de que se você vender algo especial, seus clientes vão perceber.
Mas se você não falar sobre o que há de especial nos seus produtos e serviços, eles podem não saber passar à frente esta diferença a outras pessoas.
Se isto é o seu caso, você e seus clientes estão perdendo uma boa oportunidade de marketing boca-a-boca.
Por exemplo, um de meus clientes cria vestidos para meninas com usam padrões e tecidos dos anos 1950 e 1960. Eu amo o seu trabalho porque os vestidos são atraentes sem ser afetados ou detalhados.
Mas há muitas linhas de roupas atraentes para crianças por aí. Eu sentia nos produtos dela algo especial
Eu sugeri a ela, como parte do seu marketing, compartilhar a história de como ela chegou ao padrão e por que ele a atraiu.
Suas histórias são engraçadas e divertidas e ajudam aos comerciantes que vendem suas linhas e aos clientes que compram as roupas a se sentirem envolvidos com algo especial e sem igual.
Passo 4 - Escolha uma pequena mudança para fazer, assim os clientes vào se sentir mais empenhados e satisfeitos
Sem dúvida, a mudança mais fácil que você pode fazer é contar sua história aos clientes. Assim eles entendem por que você tem o negócio e por que vende os produtos e serviços.
Compartilhar sua história ajuda às pessoas a sentir mais empenhadas e satisfeitas por várias razões:
- Elas têm um meio de articular para os outros uma razão para experimentar seus produtos e serviços. As indicações ajudam seus clientes a parecerem bons para os outros e você quer tornar isto tão fácil quanto possível para eles agirem assim.
- Permita aos clientes sentirem-se como uma parte de algo maior. Quando você compartilha sua história, esses que compartilham sua experiência ou ponto de vista identificam-se como uma alma gêmea.
- As histórias são fáceis de entender e de lembrar, porque elas não só nos tocam intelectualmente, mas emocionalmente. Seres humanos parecem "pre-sintonizados" par absorver e integrar informações que entram de forma narrativa.
Resultado
Criar fãs mais ardorosos é importante para entender como seus produtos e serviços satisfazem com exclusividade a seus clientes atuais.
Esta experiência satisfatória vai além de resolver um problema simplesmente... uma experiência satisfatória engaja os sentidos e emoçoes de como seus clientes usam seus produtos e serviços.
Quatro passos que eu recomendo para criar uma experiência de mais satisfação, são:
- Reflita sobre o que motivou você a começar o seu negócio
- Pergunte se aquela razão está refletida nos produtos e serviços que você vende
- Encontre modos nos quais seus clientes podem experimentar o que torna especiais seus produtos e serviços
- Ache uma oportunidade para contar uma história e completamente engajar seus Clientes
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